Chính sách & Quy định

Quy định về xử lý khiếu nại và Chính sách
bảo hiểm giao dịch

Quy định này có mã phiên bản 2.1, ban hành có hiệu lực từ ngày 01/10/2012 được xây dựng tại Công ty Cổ phần Ngân Lượng, pháp nhân chủ quản cổng thanh toán trực tuyến trung gian NgânLượng.vn.

Bạn là người dùng có tài khoản thanh toán mở tại NgânLượng.vn cho các mục đích mua hàng (người Mua chuyển tiền) hoặc bán hàng (người Bán nhận tiền), mặc nhiên chấp nhận quy định này với những nội dung cụ thể sau đây:

Điều 1: Thông tin tổng quan

1.1. Giải thích thuật ngữ và viết tắt:

- CĐT: ChợĐiệnTử.vn;

- GD: giao dịch;

- KN: khiếu nại, hoặc phiên khiếu nại;

- NB: người bán;

- NBĐB: người bán đảm bảo;

- NL: NgânLượng.vn, hoặc cán bộ xử lý khiếu nại của NgânLượng.vn;

- NM: người mua;

- TK: tài khoản ví điện tử của người bán hoặc người mua tương ứng;

- TT: thanh toán;

- TTTT: thanh toán trực tuyến;

1.2. Mục đích của văn bản này:

Với thực tế là NM thường sử dụng NL để thanh toán trả tiền cho NB trước khi nhận hàng hóa trong các giao dịch TMĐT nên NM thường gặp nhiều rủi ro hơn, vì vậy quy định này được xây dựng nhằm:

- Quy trình hóa và công khai hóa các thủ tục & điều kiện tiếp nhận cũng như trình tự xử lý các khiếu nại liên quan đến giao dịch thanh toán tại NL nhằm đảm bảo sự khách quan, công bằng và nghiêm minh cho cả NM và NB.

- Quy định các nghĩa vụ và trách nhiệm của NM và NB trong quá trình xử lý tranh chấp khiếu nại phát sinh.

- Quy định những chính sách và điều kiện để NM có thể được nhận bồi thường bảo hiểm cho một giao dịch TTTT thông qua NL mà bị tổn thất về mặt tài chính.

1.3. Thay đổi nội dung:

NL giữ quyền thay đổi hoặc chấm dứt áp dụng quy định này vào bất cứ lúc nào mà không cần thông báo trước.

1.4. Sơ đồ tổng quan:

Quy định này có thể được mô tả một cách ngắn gọn trong sơ đồ 7 bước dưới đây, các bước trong sơ đồ này sẽ được nhiều lần trích dẫn xuyên suốt trong nội dung văn bản này.

Điều 2: Các lý do và tình huống khiếu nại

2.1. Các lý do khiếu nại:

Sau khi thực hiện một giao dịch thanh toán tại NL, NM có thể khiếu nại nhằm yêu cầu NL hỗ trợ ngăn chặn và/hoặc khắc phục hậu quả khi cảm thấy có lý do để tin rằng mình có thể gặp rủi ro về mặt tài chính nếu:

1. a) Hàng không đến (INR, Item Not Received): NM không nhận được hàng trong khung thời gian và tại địa chỉ như đã thỏa thuận với NB.
2. b) Hàng đến nhưng có khác biệt lớn so với mô tả (SNAD, Significantly Not As Described): NM nhận được hàng nhưng phát hiện thấy có sự khác biệt lớn so với mô tả (xem định nghĩa phụ lục 2 của văn bản này), chia thành 2 trường hợp phụ thuộc vào tình trạng nhận hàng của NM như sau:
3. NM không nhận & trả lại hàng: vào thời điểm giao nhận hàng hóa, NM kiểm tra và nhận thấy có SNAD nên đã từ chối nhận hàng, không ký vào phiếu giao hàng hoặc vận đơn và yêu cầu người giao hàng lập tức chuyển hàng trả lại cho NB. NL khuyến khích NM thực hiện theo chỉ dẫn này để có thể được bảo vệ tốt nhất!
4. NM đã lỡ nhận hàng: sau khi NM đã ký & nhận hàng thì mới nhận ra có SNAD.

2.2. Tình trạng của món tiền:

Khi NM tiến hành khiếu nại, món tiền thanh toán có thể ở một trong những tình trạng sau:

1. a) Tiền chưa chuyển vào TK của NB: NM đã thanh toán tạm giữ cho NB, vào thời điểm khiếu nại thời hạn tạm giữ vẫn còn (có thể sắp hết).
2. b) Tiền đã chuyển vào TK của một NB thường, cụ thể: 
3. NM thanh toán tạm giữ cho NB thường, vào thời điểm khiếu nại GD đã được phê chuẩn, hoặc;
4. NM đã thanh toán ngay;
5. c) Tiền đã chuyển vào TK của một NBĐB vẫn còn hiệu lực vào thời điểm thanh toán, cụ thể:

iii. NM thanh toán tạm giữ cho NBĐB, vào thời điểm khiếu nại GD đã được phê chuẩn, hoặc;

1. NM đã thanh toán ngay;

2.3. Các tình huống khiếu nại:

Căn cứ vào các lý do khiếu nại nêu ở khoản a và tình trạng chuyển tiền nêu ở khoản b của điều này, để phục vụ mục đích tra cứu thì một khiếu nại có thể được phân loại vào một trong chín tình huống trong bảng dưới đây. Theo đó NM được khuyến cáo cảnh giác để tránh bị rơi vào các tình huống thuộc nhóm B (tiền đã chuyển vào TK của NB thường), trong trường hợp đó NL chỉ có thể cố gắng can thiệp trong phạm vi có thể với mục tiêu hỗ trợ khách hàng cao nhất, tuy nhiên NM có thể phải chấp nhận rủi ro tài chính nếu bị NB lừa đảo và đã kịp tẩu tán tiền ra khỏi tài khoản NL của họ.

Điều 3: Điều kiện tiếp nhận khiếu nại

Khiếu nại của NM được coi là hợp lệ và có thể được NL chấp nhận mở phiên xử lý nếu:

1. a) Thời điểm khiếu nại không muộn hơn 30 ngày kể từ khi thực hiện thanh toán.
2. b) Tài khoản của NM phải đang hoạt động tốt và được NL đánh giá là trong tình trạng “minh bạch”.
3. c) Giao dịch thanh toán mà chưa từng bị NM khiếu nại trước đây, các giao dịch đã từng bị NM khiếu nại trước đây mà đang được xử lý, đã bị từ chối hoặc đã giải quyết xong sẽ bị NL từ chối tiếp nhận.
4. d) Giao dịch thanh toán cho sản phẩm vật lý hữu hình và có thể vận chuyển được, những sản phẩm sau không được coi là hợp lệ để khiếu nại:
5. Xe cộ, các loại tiền, các sản phẩm vô hình, các loại hình dịch vụ, bất động sản, sang nhượng cơ sở kinh doanh và các loại sản phẩm khác bị cấm trong “Thỏa thuận người dùng” của NL;
6. Ghi chú: các dịch vụ và nội dung số, vé điện tử… được coi là hợp lệ để tiếp nhận khiếu nại nếu người bán là thành viên còn hiệu lực của chương trình “Người bán nội dung số”, ngược lại không hợp lệ;
7. e) NM phải sử dụng NL để thanh toán một lần duy nhất toàn bộ giá trị của một hóa đơn mua hàng (sử dụng nút nhúng “Thanh toán” của NL) hoặc một yêu cầu thanh toán qua Email do NB gửi. Những giao dịch do NM chủ động sử dụng chức năng “Chuyển tiền” trong Menu “Thực hiện giao dịch” mà không cung cấp đầy đủ thông tin về hàng hóa giao dịch ở mức độ hợp lý thì không được coi là hợp lệ để mở khiếu nại, vậy nên NM cần thận trọng khi sử dụng tính năng này!

Điều 4: Thủ tục tiếp nhận khiếu nại

4.1. Gửi khiếu nại (sơ đồ bước 1):

Khi tin rằng mình bị rơi vào các tình huống nêu ở khoản a điều 2, cho dù NB có đưa ra bất kỳ lý do gì thì NM cũng cần nhanh chóng thực hiện theo hướng dẫn sau để gửi khiếu nại càng sớm càng tốt để giảm thiểu rủi ro cho chính mình:

- Đăng nhập vào NL;

- Tìm đến trang chi tiết giao dịch thanh toán tương ứng;

-  Sử dụng chức năng "Gửi khiếu nại" và cung cấp thông tin theo yêu cầu;

-  Liên lạc với NB để thông báo về quyết định khiếu nại của mình;

- Chờ phản hồi từ cán bộ xử lý khiếu nại của NL;

4.2. Xem xét & tiếp nhận (sơ đồ bước 2):

2. a) Xác định tính hợp lệ (bước 2.1): khi nhận được khiếu nại của NM, trong giờ hành chính NL sẽ xác minh thông tin, kiểm tra giao dịch đồng thời liên lạc với NM & NB để nắm thông tin sơ bộ. Nếu nhận thấy khiếu nại của NM thiếu căn cứ và/hoặc không thuộc phạm vi tiếp nhận quy định tại điều 3, NL có thể từ chối yêu cầu và nêu rõ lý do trước khi kết thúc khiếu nại. Ngược lại NL sẽ chấp nhận mở phiên khiếu nại và thông báo cho hai bên qua Email (bước 2.2).
3. b) Áp dụng biện pháp ngăn chặn (bước 2.3): sau khi mở phiên khiếu nại, tùy vào tình trạng món tiền (xem khoản b điều 2), mức độ rủi ro và lịch sử uy tín của NB mà NL có thể áp dụng một số biện pháp ngăn chặn tạm thời nhằm giảm thiểu rủi ro tài chính cho đến khi phiên khiếu nại được giải quyết, bao gồm nhưng không giới hạn các biện pháp sau:
4. Nếu tiền chưa chuyển vào TK của NB: đóng băng giao dịch sao cho không thể phê chuẩn kể cả khi thời hạn tạm giữ kết thúc.
5. Nếu tiền đã chuyển vào TK của NB:

-    Đóng băng một khoản tiền trong tài khoản của NB tương đương với giá trị giao dịch bị khiếu nại, trường hợp số dư khả dụng trong tài khoản của NB nhỏ hơn giá trị giao dịch bị khiếu nại thì đóng băng toàn bộ số dư đó;

-   Tạm thời phong tỏa (chỉ đăng nhập mà không thực hiện được giao dịch) hoặc khóa hẳn truy cập vào tài khoản của NB;

iii. Đối với NBĐB: tạm thời gỡ bỏ danh hiệu “NBĐB” đối với các NB có danh hiệu này còn hiệu lực vào thời điểm bị khiếu nại.

1. c) Ngăn chặn bổ sung: trường hợp NB có các dấu hiệu bị nghi ngờ là lừa đảo như nhanh chóng rút tiền ra khỏi NL hoặc tẩu tán số dư bằng cách chuyển khoản sang hay thanh toán cho các TK khác… thì NL có thể xem xét áp dụng một số biện pháp ngăn chặn bổ sung, bao gồm nhưng không giới hạn:
2. Từ chối yêu cầu rút tiền.
3. Đóng băng các giao dịch chuyển tiền đi từ TK của NB bị khiếu nại, đồng thời thông báo sự việc cho chủ TK đích.

iii.Hoặc thậm chí phong tỏa tài khoản đích nếu NL có lý do để nghi ngờ có sự cấu kết giữa các TK nhằm chiếm đoạt tiền và rửa tiền của NM.

Điều 5: Trình tự xử lý khiếu nại

Sau khi phiên khiếu nại được mở, vì quyền lợi của chính mình NM & NB có trách nhiệm chủ động theo sát diễn biến và cùng tham gia vào quá trình xử lý thông qua một công cụ trao đổi thông tin đối chất mà cả ba bên có thể cùng theo dõi là “Bảng đối thoại” nằm trong trang chi tiết của phiên khiếu nại tương ứng sau khi đăng nhập vào khu vực “Quản trị khiếu nại”. Toàn bộ nội dung phiên xử lý khiếu nại được lưu trong bảng đối thoại này và diễn ra theo một trình tự Logic như sau:

5.1. Đối chất và sơ đồ xác minh (sơ đồ bước 3):

3. a) Đối chất thông tin (bước 3.1): NL đóng vai trò điều phối phiên khiếu nại bằng cách một hoặc nhiều lần nêu ra các câu hỏi nhằm yêu cầu cả hai bên cung cấp thông tin, bằng chứng, lý lẽ hay các yêu cầu lên bảng đối thoại để tự bảo vệ cho chính mình, bao gồm nhưng không giới hạn:
4. Đối với NM: tường trình sự việc, ảnh chụp trang thông tin chi tiết của giao dịch mua hàng, ảnh chụp sản phẩm khi thực nhận, ảnh scan vận đơn hoặc phiếu giao hàng khi nhận hàng (có xác nhận của bên vận chuyển), biên bản mở hàng có xác nhận của bên vận chuyển (nếu có) v.v… Trong một số trường hợp, NL có thể yêu cầu chuyển hàng và/hoặc các tài liệu bản gốc đến trụ sở của NL hoặc trả lại hàng cho NB với chi phí vận chuyển do NM chịu.
5. Đối với NB: giải thích sự việc, ảnh chụp trang thông tin chi tiết của giao dịch bán hàng, ảnh scan vận đơn khi chuyển hàng (có xác nhận của bên vận chuyển) hoặc phiếu giao hàng v.v… Trong một số trường hợp, NL có thể yêu cầu chuyển các tài liệu bản gốc đến trụ sở của NL với chi phí vận chuyển do NB chịu.

    iii. Ngoài ra, các bên được khuyến khích chủ động cung cấp thêm thông tin, chứng cứ và lý lẽ lên bảng đối thoại, phản biện thông tin từ phía bên kia (nếu cần) để giúp phiên xử lý khiếu nại diễn ra nhanh và chính xác hơn.

3. b) Cung cấp thông tin (bước 3.2): trong một trong khoảng thời hợp lý mà NL sẽ nêu rõ trong từng yêu cầu cụ thể, bên có trách nhiệm phải cung cấp thông tin giải trình ở một mức độ hợp lý. Nếu tỏ ra thiếu thiện chí hợp tác thì phiên xử lý được chuyển sang bước 5 (phán quyết & cưỡng chế, xem khoản c của điều này) với phán quyết có khả năng bất lợi cho bên bất tuân.
4. c) Trung gian hòa giải (bước 3.3): thời hạn tranh luận & đối chất kéo dài 30 ngày kể từ khi phiên khiếu nại được mở, tuy nhiên tùy từng trường hợp mà NL có thể tự quyết gia hạn thêm. Trong thời gian này, NL sẽ:

    i.Phân tích và xác minh sự việc một cách độc lập dựa trên các nguồn tin được cung cấp và cố gắng dàn xếp sao cho hai bên có thể tự hòa giải (bước 3.3), khi đó quy trình được chuyển sang bước 4 (tự dàn xếp & giải quyết, xem khoản b của điều này).

1. Trong trường hợp mâu thuẫn giữa NM & NB lớn đến mức không thể hòa giải được, quy trình chuyển sang bước 5 (phán quyết và cưỡng chế, xem khoản c của điều này)

5.2. Tự dàn xếp & giải quyết (sơ đồ bước 4):

4. a) Thỏa thuận & khắc phục hậu quả (bước 4.1): khi NM & NB đi đến được một thỏa thuận tự giải quyết trên bảng đối thoại dưới sự chứng kiến của NL, NB phải chủ động thực hiện các biện pháp khắc phục hậu quả như đã thỏa thuận với NM trong một khoảng thời gian hợp lý (bước 4.2), bao gồm nhưng không giới hạn các hành động sau:
5. Trường hợp hàng không đến (INR): gửi lại hàng, hoặc hủy giao dịch (hoàn lại tiền)...
6. Trường hợp hàng khác biệt lớn so với mô tả (SNAD): gửi lại hàng đúng mô tả, hoặc hủy giao dịch (nhận lại hàng & trả lại tiền), hoặc hoàn lại một phần tiền để giảm giá cho NM...
7. b) Rút khiếu nại (bước 4.3): sau khi NB đã thực hiện những cam kết trong thỏa thuận dàn xếp và NM đã thỏa mãn và chủ động yêu cầu rút khiếu nại, khi đó NL sẽ kết thúc phiên khiếu nại đồng thời gỡ bỏ các biện pháp ngăn chặn đối với TK của NB (như mô tả tại khoản b điều 4).

c)Ngược lại nếu NL có lý do để tin rằng NB cố tình không thực hiện một cách nghiêm túc những thỏa thuận dàn xếp với NM, quy trình chuyển sang bước 5 (phán quyết và cưỡng chế, xem khoản c của điều này).

5.3. Phán quyết & cường chế (sơ đồ bước 5):

5. a) Ra phán quyết (bước 5.1): khi thời gian tranh cãi kết thúc, NL giữ quyền đưa kết luận cuối cùng về vụ việc và đưa ra phán quyết theo các quy tắc được mô tả chi tiết ở phụ lục 1 của quy định này, hướng ra phán quyết có thể được hiểu một cách tổng quan như sau:
6. Trường hợp kết luận NM sai: NL sẽ kết thúc khiếu nại đồng thời gỡ bỏ các biện pháp ngăn chặn đối với tài khoản NB.
7. Trường hợp kết luận NB sai kể cả do nguyên nhân khách quan trong quá trình vận chuyển: NL sẽ yêu cầu NB khắc phục hậu quả, bao gồm nhưng không giới hạn các hành động sau:

            - Tình huống hàng không đến (INR): gửi lại hàng, hoặc hủy giao dịch (hoàn lại tiền)...

            - Tình huống hàng khác biệt lớn so với mô tả (SNAD): gửi lại hàng đúng mô tả, hoặc hủy giao dịch (nhận lại hàng & trả lại tiền), hoặc NB hoàn lại một phần tiền để giảm giá cho NM...

5. b) Tuân thủ & thực hiện (bước 5.2): nếu bị kết luận là sai thì trong vòng 15 ngày NB có trách nhiệm nghiêm chỉnh chấp hành và thực hiện theo nội dung phán quyết, nếu không NL sẽ tiến hành cưỡng chế bằng cách tịch thu một phần hoặc toàn bộ số dư đã ngăn chặn được như đã mô tả tại khoản b điều 4 để trả lại cho NM sao cho phán quyết có thể thi hành được ở mức độ tối đa trong phạm vi có thể, khi đó:
6. Nếu phán quyết có thể thực sự thực hiện được một cách triệt để kể cả trong trường hợp NB tự nguyện hay bị cưỡng chế, NL sẽ kết thúc phiên khiếu nại đồng thời xem xét gỡ bỏ các biện pháp ngăn chặn đã thiết lập. Tuy nhiên tùy thuộc vào thái độ hợp tác và mức độ rủi ro của NB trong tương lai mà NL có thể xem xét áp dụng các hình thức phạt đối với TK của NB, bao gồm nhưng không giới hạn: hạn chế giao dịch, phong tỏa tài khoản hoặc khóa truy cập trong một thời gian, chấm dứt cung cấp dịch vụ TTTT…
7. Ngược lại nếu không thể cưỡng chế thi hành phán quyết được một cách hoàn toàn & đầy đủ mà chỉ thi hành được một phần dẫn đến việc NM bị thiệt hại tài chính ở mức độ nào đó, quy trình chuyển sang bước 6 (bảo hiểm & bồi thường, xem khoản d của điều này).

5.4. Bảo hiểm & bồi thường (sơ đồ bước 6):

6. a) Xét điều kiện bảo hiểm (bước 6.1): trường hợp NM chịu thiệt hại tài chính từ giao dịch thanh toán mà không thể cưỡng chế NB khắc phục hậu quả một cách hoàn toàn & đầy đủ theo đúng nội dung phán quyết thì NL, bằng quyết định của chính mình mà không chịu sức ép hay ràng buộc nào, có thể xem xét quyết định trích từ quỹ dự phòng rủi ro để bồi thường cho NM một khoản tiền lên đến 100% giá trị thiệt hại không khắc phục được đó trong một khung thời gian do NL tự đưa ra cho từng phiên khiếu nại, xem thêm quy định tại điều 7.
7. b) Tiến hành bồi thường (bước 6.2): trường hợp kết luận NM đủ điều kiện được bảo hiểm, NL sẽ chuyển khoản tiền bồi thường vào tài khoản NL của NM trong vòng 15 ngày kể từ khi ra quyết định bảo hiểm. Khi đó NL được coi là “bên bị hại” của giao dịch thanh toán này khi đưa vụ việc ra pháp luật, ngược lại NM được coi là “bên bị hại” nếu không đủ điều kiện được bảo hiểm

5.5. Đưa ra pháp luật (sơ đồ bước 7):

Trong vòng 15 ngày kể từ khi có quyết định được nhận bảo hiểm hoặc không, NM có trách nhiệm phối hợp với NL để hoàn thiện hồ sơ pháp lý về vụ việc để đưa NB ra giải quyết trước pháp luật, bao gồm nhưng không giới hạn các mức độ: gửi đơn tố cáo lên cơ quan công an điều tra, gửi đơn kiện ra tòa án dân sự… Phiên khiếu nại sau đó kết thúc để chuyển sang các thủ tục pháp lý, tài khoản của NB có thể không bao giờ được gỡ bỏ các biện pháp ngăn chặn.

Điều 6: Bảo hiểm giao dịch 

6.1. Điều kiện bảo hiểm: 

Khiếu nại của NM phải thỏa mãn các điều kiện sau để có thể được NL xem xét bồi thường thiệt hại:

1. a) Khiếu nại không thuộc các tình huống nhóm B như đã mô tả tại khoản c điều 2 của quy định này.
2. b) Trường hợp TK của NB chỉ sử dụng dịch vụ “NBĐB rút gọn” thông qua gian hàng (Shop) chuyên nghiệp tại CĐT thì giao dịch bị khiếu nại phải đã thanh toán cho hóa đơn mua hàng tại Shop tương ứng của NB đó tại CĐT thì mới hợp lệ để được xem xét bảo hiểm.
3. c) NM phải nhận hàng từ NB thông qua các hãng vận chuyển chuyên nghiệp với đầy đủ giấy tờ quy chuẩn như vận đơn hay phiếu giao nhận hàng hóa... NL không bảo hiểm cho các giao dịch mà hàng hóa được chuyển dưới các hình thức khác, bao gồm nhưng không giới hạn:
4. NB giao hàng tận tay NM hoặc NM trực tiếp đến lấy hàng từ NB, vì trong các trường hợp này NM hẳn phải đã nhận biết đầy đủ về phẩm chất hàng hóa trước khi nhận.
5. NB giao hàng thông qua các cá nhân hoặc đơn vị trung gian không có chức năng vận chuyển hàng hóa được pháp luật cho phép, ví dụ: gửi người xách tay hộ, gửi nhờ xe khách v.v...
6. c) Ngoài ra để đảm bảo khả năng nhận biết về phẩm chất hàng hóa, NM fải trực tiếp nhận hàng, kiểm tra hàng hóa và ký xác nhận với nhân viên của hãng vận chuyển. NL không bảo hiểm cho các giao dịch mà một ai đó không phải là NM nhận hàng, bao gồm nhưng không giới hạn: người thân trong gia đình, đồng nghiệp tại cơ quan, bạn cùng phòng v.v…

6.2. Giá trị bồi thường:

Một phiên khiếu nại giao dịch khi được xem xét bảo hiểm có thể được nhận một khoản bồi thường có giá trị bằng X – Y – Z nhưng không vượt quá W cho mỗi vụ, trong đó:

1. a) X = Giá trị thiệt hại tài chính mà NL đã ra phán quyết rằng NB phải bồi thường cho NM theo nhãn quan của NL (ghi chú: đã trừ đi tổng giá trị mà NL định giá cho các khoản mà NB đã từng bồi thường khắc phục hậu quả cho NM nếu có).
2. b) Y = Tổng giá trị các khoản tiền mà NL ngăn chặn từ bước 2.3 (xem các mục ii và iii, khoản b điều 4) và có thể thu hồi được để trả lại cho NM.
3. c) Z = Các chi phí xử lý khiếu nại mà NL có thể nêu ra cho từng trường hợp;
4. d) W = Định mức bồi thường tối đa của hạng đảm bảo mà người bán bị khiếu nại đang tham gia (nếu có), vui lòng xem thêm nội dung dịch vụ “Người bán Đảm bảo”;

Phụ lục 1: Định hướng các quy tắc ra phán quyết

Bảng dưới đây định hướng tư duy và ra phán quyết của NL sau khi đã ra kết luận về phiên khiếu nại:

STT	Kết luận vụ việc	Hướng ra phán quyết
I. Nhóm nguyên nhân liên quan đến vận chuyển hàng hóa
1	Giao hàng trực tiếp, không thông qua đơn vị vận chuyển trung gian chuyên nghiệp. Ví dụ: NM đến cửa hàng của NB lấy hàng, NB giao hàng tận nơi cho NM, hai bên hẹn nhau tại một địa điểm để giao hàng…	Phán quyết bất lợi cho NM: NL không tiếp nhận khiếu nại.
2	Hàng nhận được không đúng mô tả, NM không nhận & đã trả lại hàng. Vào thời điểm giao nhận hàng, NM kiểm tra kỹ và nhận thấy có SNAD nên đã từ chối nhận hàng (không ký vào phiếu giao hàng hoặc vận đơn) và yêu cầu người giao hàng trả lại cho NB ngay lập tức.	Phán quyết có lợi cho NM: NB phải chịu trách nhiệm.
3	Hàng nhận được không đúng mô tả, nhưng chính NM hay người thân hoặc bạn bè ở cùng địa chỉ đã ký nhận hàng.	NL sẽ xác minh dựa trên các chứng cứ của hai bên cung cấp trước khi đưa ra phán quyết cuối cùng. Tuy nhiên khuyến cáo NM lường trước & tránh không lâm vào tình trạng này.
4	Trong quá trình vận chuyển hàng hóa bị hỏng hóc hoặc mất mát.	Phán quyết có lợi cho NM: NB phải làm việc với đơn vị vận chuyển để giải quyết hậu quả đồng thời thông báo lại với NM để gia hạn thời gian chuyển hàng.
5	Hàng không đến do sai địa chỉ, tùy từng trường hợp mà NM hoặc NB phải chịu chi phí chuyển hàng lại.	- Nếu do NB chuyển sai địa chỉ thì NB chịu. - Nếu do NM cung cấp sai địa chỉ thì NM chịu.
II. Nhóm nguyên nhân liên quan đến thời hạn giao hàng
1	Nếu sau 3 ngày mà NB không đăng nhập vào NL để xác nhận giao hàng.	Phán quyết có lợi cho NM: NM có thể yêu cầu hủy GD & hoàn lại tiền.
2	Nếu NM đã yêu cầu hủy GD & hoàn lại tiền trước khi NB xác nhận giao hàng.	Phán quyết có lợi cho NM: GD xem như bị hủy, NB dừng chuyển hàng & NM nhận lại tiền.
3	Nếu NB biết NM đã yêu cầu hủy GD & hoàn lại tiền rồi mà vẫn gửi hàng (thời gian trên vận đơn muộn hơn thời gian yêu cầu của NM được hệ thống ghi nhận)	Phán quyết có lợi cho NM: NM có quyền từ chối không nhận hàng, NB phải hủy GD & hoàn lại tiền cho NM.
4	Nếu NB đã gửi hàng trước khi nhận được yêu cầu hủy GD & hoàn lại tiền nhưng chưa báo cho NM biết (thời gian trên vận đơn sớm hơn thời gian yêu cầu của NM được hệ thống ghi nhận)	Phán quyết bất lợi cho NM: NM phải nhận hàng & không được hoàn lại tiền, NL đóng phiên khiếu nại.
5	NM thay đổi quyết định không muốn mua hàng nữa nên từ chối nhận hàng.	Phán quyết bất lợi cho NM: NB có quyền không đồng ý, nếu NL xác minh đúng sẽ đóng phiên khiếu nại.
III. Nhóm nguyên nhân liên quan đến chất lượng hàng hóa
1	Hàng hóa khác biệt lớn so với mô tả (SNAD).	Phán quyết có lợi cho NM: NM có quyền từ chối không nhân hàng, NB phải khắc phục hậu quả.
2	Hàng lỗi hoặc thiếu số lượng.	Phán quyết có lợi cho NM: NB phải hủy GD (nhận lại hàng & trả lại tiền), giảm giá hoặc đổi hàng… tùy theo yêu cầu của NM.
3	Nếu khuyết điểm, sai sót của hàng hóa không chính xác như NM mô tả.	Phán quyết bất lợi cho NM: NL xử thắng cho NB rồi đóng KN.
4	Nếu hàng hóa mà NM nhận được đúng như mô tả nhưng không muốn mua nữa hoặc cảm thấy không như kỳ vọng.	Phán quyết bất lợi cho NM: NL xử thắng cho NB rồi đóng KN.
5	Nếu hàng hóa đã qua sử dụng có một vài lỗi nhỏ mà NB đã nêu rõ & thỏa thuận với NM.	Phán quyết bất lợi cho NM: NL xử thắng cho NB rồi đóng KN.
6	Tranh chấp giữa NM & NB xảy ra vì hai bên không thỏa thuận được vấn đề về chất lượng qui cách mẫu mã. NM yêu cầu hoàn lại nhưng NB không chấp nhận vì lý do của NM không chính đáng.	NL sẽ xác minh dựa trên các chứng cứ của hai bên cung cấp trước khi đưa ra phán quyết cuối cùng.
IV. Nhóm nguyên nhân liên quan đến đổi/ trả hàng
1	Chính sách bán hàng của NB cho phép NM đổi/ trả lại hàng nhưng sau đó cố tình không thực hiện nghiêm túc.	Ngân Lượng thụ lý khiếu nại, điều tra xác minh các giấy tờ Người mua gửi; đồng thời liên hệ với Người bán để xác minh vụ việc. Ngân lượng đứng ra phân xử sẽ yêu cầu Người bán phải thực hiện nghĩa vụ và hoàn tiền lại cho Người mua.
2	Chính sách bán hàng của NB cho phép NM đổi/trả lại hàng nhưng chưa nói rõ phí vận chuyển do bên nào chịu.	Thì theo quy định người bán sẽ phải chịu phí vận chuyển
3	NB thỏa thuận dàn xếp cho NM đổi/trả hàng nhưng vẫn có tranh chấp về phí vận chuyển.	- Nếu lỗi do NB thì phí vận chuyển sẽ do NB chịu. - Nếu NB không có lỗi thì phí vận chuyển sẽ do NM chịu.

 

Phụ lục 2: Hàng hóa sai khác lớn so với mô tả

Khái niệm hàng hóa khác biệt lớn so với mô tả (SNAD) trong quy định này được định nghĩa một cách minh họa mà chưa hoàn toàn thấu đáo như sau:

1. Hàng hóa được coi là SNAD

Khi NB bỏ sót hoặc cung cấp sai thông tin khi mô tả chi tiết về hàng hóa gây ảnh hưởng đến giá trị hoặc khả năng sử dụng của chúng, bao gồm nhưng không giới hạn các ví dụ minh họa sau đây:

1. a) Hàng hóa nhận được khác biệt hoàn toàn so với mô tả của NB trong tin đăng rao bán hàng, ví dụ: nhận được đĩa CD thay vì sách in, nhận được máy tính để bàn thay vì máy tính xách tay, nhận được bức ảnh về sản phẩm thay vì sản phẩm thật, nhận được một cái hộp không v.v…
2. b) Tình trạng sử dụng hàng hóa có sự khác biệt lớn, ví dụ: thực tế cho thấy rõ ràng sản phẩm đã được dùng nhiều lần mà NB mô tả là “hầu như mới” hoặc “nguyên hộp”, hay sản phẩm đã được đóng gói lại nhưng NB mô tả là “mới tinh”;
3. c) Sản phẩm không dùng được nhưng không được nói rõ khi bán, ví dụ: sản phẩm không hoạt động vì thiếu bộ phận quan trọng, bị lỗi/hỏng hoặc quá hạn sử dụng. Ghi chú: chỉ quan tâm đến tình trạng khi NM nhận hàng, không tính đến tình trạng khi NB gửi đi;
4. d) Sản phẩm không phải hàng thật chính hãng nhưng không được nói rõ khi bán, ví dụ: hàng giả hoặc nhái nhưng lại được NB quảng cáo làm NM nghĩ là hàng thật, hoặc sản phẩm nhận được tương tự như mô tả nhưng là của một thương hiệu khác hẳn hoặc thương hiệu thấp kém hơn;
5. e) Hàng hóa nhận được bị thiếu một bộ phận quan trọng hoặc không đủ phẩm chất hoặc số lượng, ví dụ: mua 3 thanh RAM 1GB nhưng chỉ nhận được 2 thanh 1GB hoặc có 1 thanh chỉ 512MB, hoặc một chiếc điện thoại di động thiếu pin.

2. Hàng hóa không bị coi là SNAD

Nếu NB đã đề cập một cách hợp lý về những hạn chế của sản phẩm trong mô tả khi đăng bán, hoặc NM chỉ đơn thuần có cảm giác không được như ý hoặc thất vọng về sản phẩm sau khi đã xem hàng nên muốn thay đổi ý định, hoặc NM hiểu sai ý của NB v.v… bao gồm nhưng không giới hạn các ví dụ minh họa sau đây:

1. a) Hàng hóa nhận được có vấn đề nhưng đã được NB mô tả một cách hợp lý và dễ hiểu khi đăng bán, ví dụ: “sản phẩm có thể không hoạt động tốt” hoặc “sản phẩm bị thiếu một/vài bộ phận” hay “hãy nhìn vết xước/vỡ trong ảnh”…
2. b) NM không muốn nữa sau khi trực tiếp nhìn và tiếp xúc với sản phẩm, ví dụ: NM nhìn một cái áo đăng bán trên mạng thấy đẹp nhưng khi mặc vào lại thấy xấu;
3. c) Có sự hiểu sai hoặc hiểu lầm một cách hợp lý giữa NM & NB về ý nghĩa nội dung mô tả hàng hóa, ví dụ: NB đã nói rõ “pin đã bị chai” nhưng NM không hiểu “chai” là gì, cũng không hỏi rõ NB trước mà cứ mua nhưng khi nhận hàng lại khiếu nại vì thời lượng của pin quá thấp;
4. d) Lỗi mà NM khiếu nại là hệ quả hợp lý của một hạn chế của sản phẩm mà NB đã mô tả trước, ví dụ: sản phẩm bị xước nhẹ trong khi NB đã mô tả là hàng đã qua sử dụng;

NL khuyến khích NM và NB liên lạc trực tiếp với nhau trước và sau mỗi giao dịch để tránh xảy ra SNAD và tự giải quyết một cách hợp tình hợp lý nếu xảy ra sự cố; với những trường hợp gây tranh cãi, NL giữ quyền quyết định cuối cùng về việc sản phẩm đó có bị coi là SNAD hay không.